GCG colabora con el sector de la hospitalidad en la optimización de la atención a sus huéspedes
Noviembre de 2010.- Dentro de la cadena de valor de la llamada industria “sin chimeneas” en cualquier parte del mundo, el servicio de hospedaje representa uno de los puntos principales que debe de atenderse en los destinos turísticos, y esa función corresponde al sector hotelero, el cual requiere mantener actualizada su infraestructura en diversos ámbitos, entre ellos el de las tecnologías de la información.
De hecho, según estudios elaborados por la Secretaría de Turismo, dentro de las perspectivas de desarrollo que debe de tener este sector en nuestro país, las empresas del ramo deben de considerar un sobresaliente desempeño de sus sistemas de comunicación, de su manejo de información, de la gestión de las reservaciones, la comercialización y la distribución de productos vía Internet, todo con el apoyo de programas específicos. (http://www.sectur.gob.mx/work/models/sectur/resource/14661/GranVision.pdf).
En ese sentido, resulta inaplazable que los hoteles consideren optimizar la atención a sus huéspedes con el apoyo de sistemas tipo CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con Clientes), los cuales ayudan a diseñar estrategias de negocios que permiten gestionar mejores relaciones con sus clientes, considerando inclusive cambios en la organización, en los procesos y en los sistemas de información de la empresa
Mejorar la atención a los huéspedes
A decir de Javier Galindo, director de Unidad de Negocio de CRM de GCG, empresa dedicada a la consultoría empresarial especializada en la implantación de soluciones de negocio basadas en herramientas de tecnologías de información de clase mundial, el CRM aplicado en el sector hotelero debe ser parte de una estrategia de negocios enfocada a captar clientes nuevos y a consolidar una relación con aquellos huéspedes constantes para promover fidelidad y aumentar el periodo de sus estancias. “De esta forma un hotel puede
agilizar la recopilación de información sobre los patrones de comportamiento y expectativas de servicio de sus huéspedes para crear perfiles de consumo que les permitan formular ofertas atractiva a sus intereses personales, y consecuentemente mejorar su atención.”
Cabe recordar que la hotelería es un negocio que requiere de atención las 24 horas durante los siete días de la semana, pero un sistema CRM puede soportar tales exigencias ya que incluye capacidades y procesos analíticos que permiten a los directivos de un hotel entender mejor el comportamiento de sus visitantes y adelantarse a sus necesidades. De esta forma, el CRM ayuda a crear un vínculo de lealtad con los clientes, realizar sugerencias de comercialización e inclusive crear campañas de mercadotecnia mejor dirigidas.
“Con un sistema CRM, un hotel puede saber quién se hospeda, con qué frecuencia y cuándo, si hay quejas sobre los productos o servicios contratados, o si existe algún `cuello de botella` en los procesos comerciales que produzcan insatisfacción, si su oferta presenta alguna deficiencia, y cuál es el grado de satisfacción del cliente”, añadió Galindo.
Aumentarán los visitantes
Cuando un hotel cuenta con tal información, puede diseñar estrategias de atención y mercadotecnia mejor dirigidas hacia sus huéspedes, y buscar de manera más eficiente a clientes nuevos. “Por ejemplo, el establecimiento puede emplear correos inteligentes de confirmación, conocer previamente la llegada de un huésped, enviar mensajes de agradecimiento y gestionar encuestas de satisfacción. Por ello la implantación de un sistema CRM se configura como una inversión redituable para un hotel.”
Debido a la gran competencia que tiene México como destino turístico, en sus diferentes especialidades, tanto los prestadores de servicios como los hoteles se han visto obligados a elevar sus estándares de calidad y optimizar todos sus procesos. Sobre todo porque nuestro país tiene que competir con otros sitios en el mundo que cuentan con similares características. Aunado a ello, la Sectur calcula que si bien en el año 2000 nuestro país recibió a cerca de 22 millones de turistas, se espera que lleguen 37.7 millones en el año 2020, por lo que los hoteles deben de seguir preparándose para entonces.
La solución de GCG
“En GCG tenemos experiencia y conocimiento para implantar soluciones CRM basándonos en la plataforma Microsoft Dynamics, que le brinda al cliente una solución completa para mejorar sus procesos de marketing, ventas y servicio al cliente y, como consecuencia, lograr mayor rentabilidad. Se trata de una solución que se puede conectar con sus sistemas actuales y es amigable para el usuario ya que el diseño está basado en las interfaces de Microsoft Office y Outlook. Además, está integrado en la plataforma escalable .NET y utiliza tecnologías y herramientas estándares como Microsoft SQL ServerTM, Microsoft BizTalk® Server y Microsoft Visual Studio®, de tal forma que el hotel pueda aprovechar su inversión existente en TI y su experiencia interna para minimizar el costo total de propiedad”, finalizó explicando el directivo de GCG respecto a la solución que ofrece su empresa en este campo.
Me parece muy bien que se trabaje para mejorar la atencion que merecen los huespedes !!!
ResponderEliminarSaludos a todos !!
Juan - hoteles en méxico