Municipio de Atizapán mejora la atención a ciudadanos a través del uso de la tecnología

Ø  El nuevo sistema de gestión y administración de atención al ciudadano permite realizar  trámites a través de distintos puntos de contacto.

México D.F. a 20 de septiembre de 2010.- Las tecnologías de la información y comunicación, a través de sus distintas variables, conforman una herramienta de apoyo que contribuye a que podamos alcanzar beneficios en distintos ámbitos, como en el medio de los negocios o el educativo, por citar un par de ejemplos, pero a últimas fechas también hemos sido testigos de cómo algunas instancias gubernamentales han destinado recursos en ese sentido para agilizar los procesos y trámites que realizan los ciudadanos.

Bajo este entorno, el Ayuntamiento de Atizapán de Zaragoza, ubicado en el Estado de México, al noreste de su capital, Toluca, actualmente se encuentra en un proceso de modernización tecnológica que responde a un proyecto global de administración configurado por su presidente municipal, Jesús David Castañeda Delgado, quien de esta forma busca seguir cumpliendo con sus compromisos de campaña, entre los que figuran brindar una atención de mejor calidad al ciudadano.

De hecho, cuando el alcalde Castañeda Delgado inició su administración implementó un plan de trabajo para cumplir los 256 compromisos que hizo durante su campaña, y de los cuales hasta agosto había efectuado 126, muchos de ellos tienen que ver con procesos de atención al ciudadano. Por esta razón la modernización tecnológica propuesta tiene que ver con la parte de trámites y servicios para hacer más eficiente la administración pública y la prestación de servicios.

Se realizó un estudio para elaborar diagnóstico

Con el apoyo de la Dirección de Informática y Telecomunicaciones, la Coordinación de Atención Ciudadana y el equipo de trabajo del presidente municipal se llevó a cabo un análisis para conocer a fondo cuáles son los trámites que los ciudadanos requieren del Municipio y de qué forma se podría mejorar el tiempo de atención y respuesta por medio del uso de sistemas de información. Con los resultados obtenidos, resultó evidente la necesidad de incorporarlos a la brevedad por lo que el presidente municipal solicitó a los encargados del área evaluaran las soluciones tecnológicas más adecuadas que hubiera en el mercado para atender al ciudadano de una forma más cercana y ágil cuidando que la información se transmitiera en forma segura y llegando al destino correcto. Para ello llevaron a cabo una licitación que arrojó como resultado la contratación de la empresa de consultoría GCG, que brinda servicios de implantación, soporte y desarrollo de soluciones de negocio de clase mundial, para la implementación del CRM eXtended Relationship Management – (Gestión de las Relaciones Extendidas) de Microsoft Dynamics-, que permite administrar y controlar la relación, contacto y trámites que los ciudadanos realizan con el municipio.

 Los consultores de GCG en equipo con el personal del área de Informática y Telecomunicaciones del Ayuntamiento, identificaron que  las diferentes dependencias atienden 138 trámites distintos, de los cuales 31 son los que los ciudadanos demandan con mayor frecuencia. Durante el proceso de implantación de la solución se detectaron  áreas de atención al público que recibían documentos y solicitudes a las que no se les daba un correcto seguimiento.  De ahí surgió la iniciativa de diseñar un nuevo esquema de control de las gestorías y de la información al ciudadano, a la vez que en la misma oficina del presidente municipal estuvieran enterados, en línea, de todos los trámites que se estén realizando y de los avances de cada dirección o departamento.

Los nuevos sistemas desde septiembre

La nueva plataforma tecnológica optimizará los tiempos de gestión de los trámites que el ciudadano realiza a través de distintos puntos de contacto, como son las unidades móviles de atención, los Consejos de Participación Ciudadana o Asociaciones de Colonos, los módulos de información, la Oficialía de Partes, llamadas telefónicas al número 072, Internet y en las giras del presidente municipal, vía dispositivos móviles.

A partir de septiembre, el sistema iniciará su operación en la primera de sus tres fases, que se orientará a atender a los usuarios que requieren trámites de las oficinas de Desarrollo Urbano, Obras Públicas, Servicios Públicos, SAPASA (agua) y Seguridad Pública. La segunda está relacionada con Protección Civil, Desarrollo Social, Ayuntamiento, Autotransporte, Tesorería y el DIF. La última fase será para Educación y Cultura, Desarrollo Económico, Jurídico, Atención a la Mujer, Medio Ambiente, Administración y Derechos Humanos.

Ventajas y beneficios integrados

Los resultados que obtendrán con el CRM de Microsoft Dynamics y la asesoría de GCG en el establecimiento de flujos, no solamente beneficiará a los ciudadanos, sino también a la administración y gestión interna ya que la nueva plataforma tecnológica manejará solo una base de datos para todas las solicitudes de la ciudadanía, además de que se registrarán reportes al sistema desde cualquier parte del municipio; se involucrará simultáneamente a más de una dirección en el servicio que así lo requiera; se monitorearán los tiempos-compromiso del ayuntamiento con la ciudadanía de cada solicitud; se comunicará a la ciudadanía sobre el estatus por cada una de sus solicitudes y/o trámites, y se tendrá información en línea sobre el estatus de sus contribuciones de agua y predial.

Otra ventaja es que se podrán digitalizar los documentos para crear un expediente único del ciudadano, el cual podrá consultarse para diferentes trámites. Por cada trámite, el ciudadano recibirá un comprobante con número de reporte para que pueda darle seguimiento vía internet y/o por teléfono.  Lo anterior colocará a Atizapán de Zaragoza como el primer municipio en el Estado de México en automatizar todos los trámites y de esa forma cumplir con los compromisos del presidente municipal acerca de estar más cerca de la gente y brindarles una mejor atención.

Anteriormente, el Ayuntamiento realizaba entre tres mil y cuatro mil trámites mensuales, pero ya se están preparando para rebasar tales cantidades. Cabe agregar que habrá una encuesta de satisfacción para que una vez que el trámite se haya llevado a cabo, el usuario pueda calificar la calidad, actitud y nivel  del servicio para de esa forma poder evaluar objetivamente el desempeño del personal del municipio.


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